Çağrı Merkezi Hizmetleri-12
06-10
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ
6.1. ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE UZMANLIK
6.1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
6.1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 1. Sınav
Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde uzmanlık konusunu açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kanser Haftası, Dünya Sağlık Günün/Dünya Sağlık Haftası, Kişisel Verileri Koruma Günü
30
Mart-03
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.2.4. Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi
2.Dönem 1.Sınav
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü
23-27
Mart
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.2.3. Çağrı Merkezinde Kullanılan Teknolojiler
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü
16-20
Mart
3
Ünite/Tema/Öğrenme Alanı
- Dönem Ara Tatili
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Dönem Ara Tatili
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem Ara Tatili
Etkinlik
→ Tüketiciyi Koruma Haftası, Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası
09-13
Mart
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.2. ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI AKIŞ SÜRECİ
5.2.1. Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi
5.2.1. Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Bilim ve Teknoloji Haftası, İstiklâl Marşı'nın Kabulü ve Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü
02-06
Mart
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.1.4. Çağrı Merkezinde Eğitim Yöntemleri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Girişimcilik Haftası
23-27
Şubat
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.1.3. Çağrı Merkezinde Eğitim Süreci
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezinde işe başlama eğitimlerini listeler.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, telefon santrali, işitsel materyaller
Öğretim Teknikleri
Anlatım, araştırma, gösteri, örnek olay, soru-cevap, uygulama, bireysel öğretim, beyin fırtınası
Etkinlik
→ Vergi Haftası, Yeşilay Haftası