2025-2026 EĞİTİM-ÖRETİM YILI ..........................................................................
HALKLA İLŞKLER ALANI 11. SINIF MÜŞTER TEMSLCLĞ DERSİ ÜNİTELENDRİLMİŞ YILLIK PLANI
| Ay | Hafta | Saat | Ünite | Konu | Kazanım | Kazanım Açıklaması | Etkinlik |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| EYLÜL |
1. Hafta:
08-12 Eylül
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 1. Müşteri temsilciliği yönetimi | Müşteri temsilciliği yönetimini ve sürecine ilişkin yapılan işlemleri açıklar. | Müşteri temsilciliği yönetimi kavramı açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetiminin amaçları, unsurları ve fonksiyonları açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetim süreci açıklanır. | Uluslararası Temiz Hava Günü |
| EYLÜL |
2. Hafta:
15-19 Eylül
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 1. Müşteri temsilciliği yönetimi | Müşteri temsilciliği yönetimini ve sürecine ilişkin yapılan işlemleri açıklar. | Müşteri temsilciliği yönetimi kavramı açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetiminin amaçları, unsurları ve fonksiyonları açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetim süreci açıklanır. | İlköğretim Haftası, Mevlid-i Nebî Haftası, Öğrenciler Günü, Gaziler Günü |
| EYLÜL |
3. Hafta:
22-26 Eylül
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 1. Müşteri temsilciliği yönetimi | Müşteri temsilciliği yönetimini ve sürecine ilişkin yapılan işlemleri açıklar. | Müşteri temsilciliği yönetimi kavramı açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetiminin amaçları, unsurları ve fonksiyonları açıklanır. Müşteri temsilciliği yönetim süreci açıklanır. | |
| EYLÜL |
4. Hafta:
29 Eylül-
03 Ekim
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 2. Müşteri temsilciliğinin kurum için önemi | Müşteri temsilciliğinin kurum için önemini açıklar. | Kurumların müşteri temsilciliğine yönelme nedenleri açıklanır. Müşteri temsilciliğinin kurumlara sağladığı faydalar açıklanır. Kurumlar için elektronik müşteri temsilciliğinin önemi açıklanır. | Disleksi Haftası, Dünya Disleksi Günü |
| EKIM |
5. Hafta:
06-10 Ekim
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 2. Müşteri temsilciliğinin kurum için önemi | Müşteri temsilciliğinin kurum için önemini açıklar. | Kurumların müşteri temsilciliğine yönelme nedenleri açıklanır. Müşteri temsilciliğinin kurumlara sağladığı faydalar açıklanır. Kurumlar için elektronik müşteri temsilciliğinin önemi açıklanır. | Ahilik Kültürü Haftası |
| EKIM |
6. Hafta:
13-17 Ekim
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 2. Müşteri temsilciliğinin kurum için önemi | Müşteri temsilciliğinin kurum için önemini açıklar. | Kurumların müşteri temsilciliğine yönelme nedenleri açıklanır. Müşteri temsilciliğinin kurumlara sağladığı faydalar açıklanır. Kurumlar için elektronik müşteri temsilciliğinin önemi açıklanır. | |
| EKIM |
7. Hafta:
20-24 Ekim
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 3. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliğinin önemi | Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri açısından önemini açıklar. | Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri için neden önemli olduğu açıklanır. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliği yöntemlerinin nasıl kullanıldığı açıklanır. | |
| EKIM |
8. Hafta:
27-31 Ekim
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 3. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliğinin önemi | Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri açısından önemini açıklar. | Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri için neden önemli olduğu açıklanır. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliği yöntemlerinin nasıl kullanıldığı açıklanır. | Cumhuriyet Bayramı |
| KASIM |
9. Hafta:
03-07 Kasım
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 3. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliğinin önemi |
1. Dönem 1. Sınav Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri açısından önemini açıklar. |
Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri için neden önemli olduğu açıklanır. Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliği yöntemlerinin nasıl kullanıldığı açıklanır. | Kızılay Haftası, Organ Bağışı ve Nakli Haftası, Lösemili Çocuklar Haftası |
| KASIM |
10. Hafta:
10-14 Kasım
|
3 | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | Atatürk Haftası, Afet Eğitimi Hazırlık Günü, Dünya Diyabet Günü | |
| KASIM |
11. Hafta:
17-21 Kasım
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 4. Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kuruma etkisi | Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kurum itibarına olacak olumsuz etkiyi açıklar. | Müşteri temsilcisinin görev ve sorumluluk ihmalinin kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin iletişim hatalarının kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin uygulamada yaptığı yanlışların kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. | Dünya Felsefe Günü, Dünya Çocuk Hakları Günü |
| KASIM |
12. Hafta:
24-28 Kasım
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 4. Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kuruma etkisi | Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kurum itibarına olacak olumsuz etkiyi açıklar. | Müşteri temsilcisinin görev ve sorumluluk ihmalinin kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin iletişim hatalarının kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin uygulamada yaptığı yanlışların kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. | Ağız ve Diş Sağlığı Haftası, Öğretmenler Günü |
| ARALIK |
13. Hafta:
01-05 Aralık
|
3 | Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 4. Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kuruma etkisi | Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kurum itibarına olacak olumsuz etkiyi açıklar. | Müşteri temsilcisinin görev ve sorumluluk ihmalinin kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin iletişim hatalarının kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. Müşteri temsilcisinin uygulamada yaptığı yanlışların kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır. | Dünya Engelliler Günü, Dünya Madenciler Günü, Türk Kadınına Seçme ve Seçilme Hakkının Verilişi |
| ARALIK |
14. Hafta:
08-12 Aralık
|
3 | Müşteri İlişkileri | 1. Müşteri iletişim araçları | Müşteriye en uygun iletişim araçları ve araçların kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlar. | • Müşteriye en uygun iletişim araçları sıralanır. • Müşteri kitlesine uygun iletişim araçlarının kulanım yoğunluğu hakkında bilgi verilir. • Müşteriye en uygun iletişim araçlarının kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlanır. | Mevlana Haftası, İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası |
| ARALIK |
15. Hafta:
15-19 Aralık
|
3 | Müşteri İlişkileri | 1. Müşteri iletişim araçları | Müşteriye en uygun iletişim araçları ve araçların kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlar. | • Müşteriye en uygun iletişim araçları sıralanır. • Müşteri kitlesine uygun iletişim araçlarının kulanım yoğunluğu hakkında bilgi verilir. • Müşteriye en uygun iletişim araçlarının kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlanır. | Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası |
| ARALIK |
16. Hafta:
22-26 Aralık
|
3 | Müşteri İlişkileri | 1. Müşteri iletişim araçları | Müşteriye en uygun iletişim araçları ve araçların kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlar. | • Müşteriye en uygun iletişim araçları sıralanır. • Müşteri kitlesine uygun iletişim araçlarının kulanım yoğunluğu hakkında bilgi verilir. • Müşteriye en uygun iletişim araçlarının kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlanır. | Mehmet Akif Ersoy'u Anma Haftası |
| ARALIK |
17. Hafta:
29 Aralık-
02 Ocak
|
3 | Müşteri İlişkileri | 2. Kurum müşterisinin özellikleri | Kurum müşterisinin özelliklerini belirler. | • Kurum müşterisinin özellikleri belirlenirken kullanılabilecek kategoriler açıklanır. • Farklı kategorilere göre kurum müşterisinin genel özellikleri sıralanır. | |
| OCAK |
18. Hafta:
05-09 Ocak
|
3 | Müşteri İlişkileri | 2. Kurum müşterisinin özellikleri |
1. Dönem 2. Sınav Kurum müşterisinin özelliklerini belirler. |
• Kurum müşterisinin özellikleri belirlenirken kullanılabilecek kategoriler açıklanır. • Farklı kategorilere göre kurum müşterisinin genel özellikleri sıralanır. | Enerji Tasarrufu Haftası |
| OCAK |
19. Hafta:
12-16 Ocak
|
3 | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | ||
| OCAK |
20. Hafta:
19-23 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | ||
| OCAK |
21. Hafta:
26-30 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | ||
| ŞUBAT |
22. Hafta:
02-06 Şubat
|
3 | Müşteri İlişkileri | 3. Müşteriyi ikna etme | Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer. | • Müşteriyi ikna etme faaliyetleri sıralanır. • Müşteriyi ikna edebilecek mesajlar açıklanır. • Farklı mesajlar arasından müşteriyi ikna edebilecek mesajlar seçilir. | |
| ŞUBAT |
23. Hafta:
09-13 Şubat
|
3 | Müşteri İlişkileri | 3. Müşteriyi ikna etme | Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer. | • Müşteriyi ikna etme faaliyetleri sıralanır. • Müşteriyi ikna edebilecek mesajlar açıklanır. • Farklı mesajlar arasından müşteriyi ikna edebilecek mesajlar seçilir. | |
| ŞUBAT |
24. Hafta:
16-20 Şubat
|
3 | Müşteri İlişkileri | 3. Müşteriyi ikna etme | Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer. | • Müşteriyi ikna etme faaliyetleri sıralanır. • Müşteriyi ikna edebilecek mesajlar açıklanır. • Farklı mesajlar arasından müşteriyi ikna edebilecek mesajlar seçilir. | |
| ŞUBAT |
25. Hafta:
23-27 Şubat
|
3 | Müşteri İlişkileri | 4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar | Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar. | • Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır. • Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır. | Vergi Haftası, Yeşilay Haftası |
| MART |
26. Hafta:
02-06 Mart
|
3 | Müşteri İlişkileri | 4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar | Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar. | • Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır. • Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır. | Girişimcilik Haftası |
| MART |
27. Hafta:
09-13 Mart
|
3 | Müşteri İlişkileri | 4. Müşteri memnuniyetini sağlayacak koşullar | Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar. | • Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır. • Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır. | Bilim ve Teknoloji Haftası, İstiklâl Marşı'nın Kabulü ve Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü |
| MART |
28. Hafta:
16-20 Mart
|
3 | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | Tüketiciyi Koruma Haftası, Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası | |
| MART |
29. Hafta:
23-27 Mart
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 1. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti | Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklar. | • Hizmet kalitesi kavramı açıklanır. • Müşteri memnuniyeti kavramı açıklanır. • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki farklar sıralanır. | Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü |
| MART |
30. Hafta:
30 Mart-
03 Nisan
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 1. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti | Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklar. | • Hizmet kalitesi kavramı açıklanır. • Müşteri memnuniyeti kavramı açıklanır. • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki farklar sıralanır. | Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü |
| NISAN |
31. Hafta:
06-10 Nisan
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 2. Müşteri memnuniyetinin sağlayıcıları |
2. Dönem 1. Sınav Müşteri memnuniyetinin sağlayıcılarını açıklar. |
• Müşteri memnuniyetinin sağlayıcıları sıralanır. • Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler açıklanır. | Kanser Haftası, Dünya Sağlık Günün/Dünya Sağlık Haftası, Kişisel Verileri Koruma Günü |
| NISAN |
32. Hafta:
13-17 Nisan
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 2. Müşteri memnuniyetinin sağlayıcıları | Müşteri memnuniyetinin sağlayıcılarını açıklar. | • Müşteri memnuniyetinin sağlayıcıları sıralanır. • Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler açıklanır. | Turizm Haftası |
| NISAN |
33. Hafta:
20-24 Nisan
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 3. Hizmet kalitesinin ölçütleri | Sunulan hizmetin kalite ölçütlerini açıklar. | • Sunulan hizmetin kalite ölçütleri sıralanır. • Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımları açıklanır. | Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı |
| NISAN |
34. Hafta:
27 Nisan-
01 Mayıs
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 3. Hizmet kalitesinin ölçütleri | Sunulan hizmetin kalite ölçütlerini açıklar. | • Sunulan hizmetin kalite ölçütleri sıralanır. • Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımları açıklanır. | Kût'ül Amâre Zaferi |
| MAYIS |
35. Hafta:
04-08 Mayıs
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 4. Müşteride marka sadakati | Müşteride marka sadakati kavramını açıklar. | • Marka sadakati kavramı açıklanır. • Müşteri sadakati kavramı açıklanır • Müşteride marka sadakatinin önemini açıklanır. • Marka sadakat yaklaşımları açıklanır. • Müşteri sadakat düzeyleri açıklanır • Müşteri sadakat programları açıklanır. | Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası |
| MAYIS |
36. Hafta:
11-15 Mayıs
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 4. Müşteride marka sadakati | Müşteride marka sadakati kavramını açıklar. | • Marka sadakati kavramı açıklanır. • Müşteri sadakati kavramı açıklanır • Müşteride marka sadakatinin önemini açıklanır. • Marka sadakat yaklaşımları açıklanır. • Müşteri sadakat düzeyleri açıklanır • Müşteri sadakat programları açıklanır. | Engelliler Haftası, Vakıflar Haftası |
| MAYIS |
37. Hafta:
18-22 Mayıs
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme | Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar. | • Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır. • Müşteri şikâyetleri açıklanır. • Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır. | Müzeler Haftası, Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı |
| MAYIS |
38. Hafta:
25-29 Mayıs
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme | Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar. | • Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır. • Müşteri şikâyetleri açıklanır. • Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır. | Etik Günü, İstanbul'un Fethi |
| HAZIRAN |
39. Hafta:
01-05 Haziran
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme |
2. Dönem 2. Sınav Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar. |
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır. • Müşteri şikâyetleri açıklanır. • Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır. | Etik Günü, Hayat Boyu Öğrenme Haftası |
| HAZIRAN |
40. Hafta:
08-12 Haziran
|
3 | Müşteri Memnuniyeti | 5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme | Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar. | • Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır. • Müşteri şikâyetleri açıklanır. • Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır. | Etik Günü, Çevre ve İklim Değişikliği Haftası |
| HAZIRAN |
41. Hafta:
15-19 Haziran
|
3 | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Etik Günü |
| HAZIRAN |
42. Hafta:
22-26 Haziran
|
3 | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etik Günü |
| Temrin Listesi | |
|---|---|
| Ünite | Temrin |
| Müşteri Temsilcisinin Görevleri | 1. Müşteri temsilciliği yönetim sürecinin aşamalarını, örnek bir işletme üzerinde kurgulayıp rapor haline getirir. 2. Müşteri temsilciliğinin kurum için önemini örnek bir işletme üzerinde anlatan sunum hazırlar. 3. Halkla ilişkiler faaliyetlerinde müşteri temsilciliği yönetimi anlayışının etkilerini ortaya koyan sunu dosyası hazırlar. 4. Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarını ortaya koyan pano çalışması hazırlar. |
| Müşteri İlişkileri | 1. Kişisel bir e-posta hesabı oluşturarak e-posta yazar ve yanıtlar. 2. Hedef kitlenin iletişim araçlarını kullanma yoğunluğu hakkında rapor hazırlar. 3. İşletmelerin karşılaştığı müşterilerin genel özellikleri hakkında araştırma yapar. 4. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer 5. Bir işletmenin müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar. |
| Müşteri Memnuniyeti | 1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar. 2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler. 3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır. 4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar. 5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar. |
| Derse Ait Diğer Bilgiler | |
|---|---|
| Eğitim-Öğretim Ortam ve Donanımı | Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, tablet, fotoğraf makinesi, video kamera, halkla ilişkiler standart donanımları, fotoğraf perdesi, stüdyo ışıkları |
| Ölçme ve Değerlendirme | Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin, öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir. |
| Plan Hakkında |
|
.......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
06.12.2025
UYGUNDUR
......................................
Okul Müdürü