2025-2026 EĞİTİM-ÖĞRETİM YILI ..........................................................................
HALKLA İLİŞKİLER ALANI 11. SINIF ÇAĞRİ MERKEZİ̇ İŞLEMLERİ̇ DERSİ ÜNİTELENDİRİLMİŞ YILLIK PLANI
| SÜRE | ÜNİTE - KONU | KAZANIMLAR | ÖĞRETİM SÜRECİ | ETKİNLİKLER | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ay | Hafta | Saat | Ünite | Konu | Kazanım | Kazanım Açıklaması | Öğretim Teknikleri | Araç-Gereç | Ölçme Değerlendirme | Belirli Gün ve Haftalar |
| EYLÜL |
1. Hafta:
08-12 Eylül
|
3 | Çağrı Merkezi Temel Kavramları | 1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Terimleri | Çağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar. | • Kavramsal çerçevede fazla detaylara girilmeden gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | Uluslararası Temiz Hava Günü |
| EYLÜL |
2. Hafta:
15-19 Eylül
|
3 | 1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Terimleri | Çağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar. | • Kavramsal çerçevede fazla detaylara girilmeden gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | İlköğretim Haftası, Mevlid-i Nebî Haftası, Öğrenciler Günü, Gaziler Günü | ||||
| EYLÜL |
3. Hafta:
22-26 Eylül
|
3 | 2. Çağrı Merkezinin Bileşenleri ve Faydaları | Çağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar | • İnsan kaynağı, süreç, strateji ve teknoloji gibi bileşenlerin açıklamasını yaptırır. • Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmanın ne gibi katkılarının olduğunu belirlemesini sağlar. | |||||
| EYLÜL |
4. Hafta:
29 Eylül-
03 Ekim
|
3 | 2. Çağrı Merkezinin Bileşenleri ve Faydaları | Çağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar | • İnsan kaynağı, süreç, strateji ve teknoloji gibi bileşenlerin açıklamasını yaptırır. • Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmanın ne gibi katkılarının olduğunu belirlemesini sağlar. | Disleksi Haftası, Dünya Disleksi Günü | ||||
| EKIM |
5. Hafta:
06-10 Ekim
|
3 | Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış | 1. Çağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve Dağılımı | Çağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar. | • Sektörün maddi anlamda ekonomide ne kadar bir paya sahip olduğu, hangi bölgelerde çağrı merkezlerinin kaç tane olduğu ve buralardaki çalışan sayılarının belirlenmesi sağlanır. • Hangi sektörlerin çağrı merkezi hizmetlerini kullandığını organize ettirir. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | Ahilik Kültürü Haftası |
| EKIM |
6. Hafta:
13-17 Ekim
|
3 | 1. Çağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve Dağılımı | Çağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar. | • Sektörün maddi anlamda ekonomide ne kadar bir paya sahip olduğu, hangi bölgelerde çağrı merkezlerinin kaç tane olduğu ve buralardaki çalışan sayılarının belirlenmesi sağlanır. • Hangi sektörlerin çağrı merkezi hizmetlerini kullandığını organize ettirir. | |||||
| EKIM |
7. Hafta:
20-24 Ekim
|
3 | 2. Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu | Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar. | • İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır. • Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır. | |||||
| EKIM |
8. Hafta:
27-31 Ekim
|
3 | 2. Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu | Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar. | • İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır. • Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır. | Cumhuriyet Bayramı | ||||
| KASIM |
9. Hafta:
03-07 Kasım
|
3 | 3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim |
1. Dönem 1. Sınav Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar. |
• Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır. | Kızılay Haftası, Organ Bağışı ve Nakli Haftası, Lösemili Çocuklar Haftası | ||||
| KASIM |
10. Hafta:
10-14 Kasım
|
3 | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | 1. Dönem Ara Tatili | Atatürk Haftası, Afet Eğitimi Hazırlık Günü, Dünya Diyabet Günü | ||||
| KASIM |
11. Hafta:
17-21 Kasım
|
3 | Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış | 3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim | Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar. | • Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | Dünya Felsefe Günü, Dünya Çocuk Hakları Günü |
| KASIM |
12. Hafta:
24-28 Kasım
|
3 | 4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları | Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır. | • Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir. | Ağız ve Diş Sağlığı Haftası, Öğretmenler Günü | ||||
| ARALIK |
13. Hafta:
01-05 Aralık
|
3 | 4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları | Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır. | • Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir. | Dünya Engelliler Günü, Dünya Madenciler Günü, Türk Kadınına Seçme ve Seçilme Hakkının Verilişi | ||||
| ARALIK |
14. Hafta:
08-12 Aralık
|
3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | Mevlana Haftası, İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası |
| ARALIK |
15. Hafta:
15-19 Aralık
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası | ||||
| ARALIK |
16. Hafta:
22-26 Aralık
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Mehmet Akif Ersoy'u Anma Haftası | ||||
| ARALIK |
17. Hafta:
29 Aralık-
02 Ocak
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | |||||
| OCAK |
18. Hafta:
05-09 Ocak
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı |
1. Dönem 2. Sınav Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. |
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Enerji Tasarrufu Haftası | ||||
| OCAK |
19. Hafta:
12-16 Ocak
|
3 | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | |||||
| OCAK |
20. Hafta:
19-23 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | |||||
| OCAK |
21. Hafta:
26-30 Ocak
|
3 | Yarıyıl Tatili | Yarıyıl Tatili | ||||||
| ŞUBAT |
22. Hafta:
02-06 Şubat
|
3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | |
| ŞUBAT |
23. Hafta:
09-13 Şubat
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | |||||
| ŞUBAT |
24. Hafta:
16-20 Şubat
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | |||||
| ŞUBAT |
25. Hafta:
23-27 Şubat
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Vergi Haftası, Yeşilay Haftası | ||||
| MART |
26. Hafta:
02-06 Mart
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Girişimcilik Haftası | ||||
| MART |
27. Hafta:
09-13 Mart
|
3 | 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı | Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar. | • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır. | Bilim ve Teknoloji Haftası, İstiklâl Marşı'nın Kabulü ve Mehmet Akif Ersoy'u Anma Günü | ||||
| MART |
28. Hafta:
16-20 Mart
|
3 | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | 2. Dönem Ara Tatili | Tüketiciyi Koruma Haftası, Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası | ||||
| MART |
29. Hafta:
23-27 Mart
|
3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır. | Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. | Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü |
| MART |
30. Hafta:
30 Mart-
03 Nisan
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü | ||||
| NISAN |
31. Hafta:
06-10 Nisan
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması |
2. Dönem 1. Sınav Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. |
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Kanser Haftası, Dünya Sağlık Günün/Dünya Sağlık Haftası, Kişisel Verileri Koruma Günü | ||||
| NISAN |
32. Hafta:
13-17 Nisan
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Turizm Haftası | ||||
| NISAN |
33. Hafta:
20-24 Nisan
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı | ||||
| NISAN |
34. Hafta:
27 Nisan-
01 Mayıs
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Kût'ül Amâre Zaferi | ||||
| MAYIS |
35. Hafta:
04-08 Mayıs
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası | ||||
| MAYIS |
36. Hafta:
11-15 Mayıs
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Engelliler Haftası, Vakıflar Haftası | ||||
| MAYIS |
37. Hafta:
18-22 Mayıs
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Müzeler Haftası, Atatürk'ü Anma ve Gençlik ve Spor Bayramı | ||||
| MAYIS |
38. Hafta:
25-29 Mayıs
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Etik Günü, İstanbul'un Fethi | ||||
| HAZIRAN |
39. Hafta:
01-05 Haziran
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması |
2. Dönem 2. Sınav Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. |
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Etik Günü, Hayat Boyu Öğrenme Haftası | ||||
| HAZIRAN |
40. Hafta:
08-12 Haziran
|
3 | 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması | Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular. | • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır. • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır. • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır. | Etik Günü, Çevre ve İklim Değişikliği Haftası | ||||
| HAZIRAN |
41. Hafta:
15-19 Haziran
|
3 | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Genel Tekrar | Etik Günü | |||
| HAZIRAN |
42. Hafta:
22-26 Haziran
|
3 | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etkinlik Haftası | Etik Günü | ||||
| Temrin Listesi | |
|---|---|
| Ünite | Temrin |
| Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış | 1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar. 2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir. 3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder. 4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar. 5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar. 6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir. |
| Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı | 1. Pano çalışması yapar. 2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular. |
.......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
......................................
Ders Öğretmeni
30.01.2026
UYGUNDUR
......................................
Okul Müdürü